12345市民热线 | 因为一次服务，爱上这座城_护理风采_科室简介

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12345市民热线 | 因为一次服务，爱上这座城

时间：2023-03-31浏览量：0

近日，医院接到12345市民热线的信件办理单，心头不免一惊。虽说市民热线也有表扬，但更多是批评。细看表单，惊喜袭来！

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市民反映

市民于2023年3月13日到西安市碑林区西安和平中医医院就诊，反映前台工作人员服务意识强，工作态度好。

市民诉求

希望对西安市碑林区西安和平中医医院前台工作人员进行表扬，望相关部门尽快核实处理。

回访中了解到，拨打这通电话的是刚从北京回西安工作的王先生，来院体检时受到导医台工作人员的热情接待和服务，让他充满感激，没想到西安医院这么好，特意拨打12345进行表扬。拿着办理单询问导医台工作人员是否记得该患者，大家却说没印象、对不上号，并表示都是正常工作，未料想会受到表扬。

导医台看似简单的服务，却是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的`工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。

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另外，导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会之间的桥梁作用。

院领导班子专门在大会上宣读表扬信，并决定给急门诊奖励300元，以兹鼓励。

激情是最可贵的服务特质，对患者来说，看病是个麻烦事，就医心切，如何让病痛中的患者顺畅有效就医，考验着导医台护士姑娘们的知识和智慧，加油！姑娘们。

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